消費者トラブル・クレーマー

「消費者関係の法改正が著しく、対処しきれない」
「大きな問題にはまだ発展していないが、問題が大きくなる可能性がある」
「風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

消費者が事業者と契約をするとき、両者の間には持っている情報の質・量や交渉力に格差があります。このような状況を踏まえて消費者の利益を守るため、平成13年4月1日に消費者契約法が施行されました。同法は、消費者契約について、不当な勧誘による契約の取消しと不当な契約条項の無効等を規定しています。その後、平成28年、30年には、取り消しうる不当な勧誘行為の追加、無効となる不当な契約条項の追加等の民事ルールの改正が行われる等、事業者に対する監視の目は一段と厳しくなっております。その他、平成20年の法改正では、消費者団体訴訟制度の対象が景品表示法と特定商取引法に、平成25年の法改正では、食品表示法に拡大される等、消費者保護の動きは高まりを見せており、これに伴って消費者の権利意識は今後も高まっていくものと考えられます。

一方で、そのような状況を利用した悪質なクレームも増加傾向にあります。権利意識の高まりにより、以前では想定することのできなかったようなクレームや問題が発生すると考えられます。また、インターネットの発達により、情報の広がるペースは、以前からは想像もできない程早く、記録も残ってしまいます。

そのような状況下において企業を経営する上では、法令を遵守すること(コンプライアンス)、問題が発生してしまった場合には適切に素早い対処をすることが、今まで以上に重要になりました。

消費者からのクレーム・苦情は、企業側に落ち度があるケースと無いケースに大別することができます。いずれにしても、近年の情報伝達のスピードの早さは、企業にとって致命的なダメージを与えることが十分に可能ですので、早期に解決をしなければなりません。

企業側に落ち度がある場合、早期に相手のニーズ・苦情の内容を把握し、適正に対処をする必要があります。状況によっては、交渉に弁護士のような第三者を活用することで、円滑に収められるケースも少なくありません。

企業側に落ち度が無く、理不尽な言いがかりをつける、いわゆるクレーマーといわれるような方が相手の場合、相手の条件をのみ一度解決できたとしても、再び、何かしらの言いがかりをつけクレームを言ってくる可能性があります。このような場合には企業として毅然とした対応をしましょう。大きな問題に発展する前に弁護士に一度相談することをお薦め致します。